“Корпоративные стандарты”
Сотрудники разговаривают между собой, принимая товар в торговом зале, рядом находятся Клиенты: ««И зачем привезли эти фильтры, всеравно их никто не берет….»
Когда Руководитель в офисе или торговом зале – весь персонал «вытянут в
линеечку»
А знаете ли Вы, что происходит в торговом зале/офисе, когда Вас нет на месте?
Реальные ситуации из опыта проведенных нами проектов:
? Во время консультирования Клиентов Сотрудники автосалонов отвечают: «Больше, чем написано в технической инструкции, я Вам не расскажу…», «Берите вот тот автомобиль, он же дешевле..»
? Сотрудники не могут работать с сомнениями и возражениями Покупателей. При вопросе Клиента: «Почему так дорого?», сотрудник отвечает: «А что Вас не устраивает, сейчас все дорого».
? При возникновении претензии у Клиента, Сотрудник отвечает: «То, что Вы говорите, это полный маразм!». На запрос Гостя в ресторане: «Когда принесут заказ?», Официант отвечает: «Когда приготовят, тогда и принесем. Сидите, ждите»
? И, наконец, в ответ на замечание Руководителя о сделанной ошибке, сотрудник отвечает:
«А я не знал»/ «Вы мне не говорили»/ «Да и вообще этим должен заниматься другой сотрудник»
Эффективный инструмент, с помощью которого качество обслуживания Клиентов в Вашей компании всегда будет на высоте, это:
КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
Кроме того, с помощью Стандартов Вам будет удобно контролировать, и оценивать работу персонала.
Как мы это делаем:
§ Первоначально проводится аудит персонала, наблюдение за процессом работы в организации/отделе: оценивается качество обслуживания (своевременное реагирование на Клиента Сотрудниками, доброжелательность, заинтересованность в продажах, умение обосновывать стоимость: умение работать с возражениями, совершать дополнительные продажи), профессиональная компетентность персонала: знание товара/услуги/ассортимента , оценивается взаимодействие сотрудников внутри Компании; оценивается эффективность взаимодействия сотрудников внутри компании при выполнении рабочих действий
§ Определение типовых «узких мест» в работе персонала с Клиентами и внутри компании
§ Структурирование информации, согласование с Руководителем целей, задач отдела/организации,«реанимация» взаимодействия сотрудников
§ Написание внутрикорпоративных стандартов и регламентов
На выходе Руководитель получит:
? «настольную книгу» с детальным описанием функций Сотрудников, Отделов и порядком их взаимодействия от технологических инструкций до речевых модулей,
? алгоритм работы сотрудников,
? формы отчетов для контроля и аттестации персонала,
? регламенты,
? речевые модули для работы сотрудника с различными типами Клиентов, в том числе для нейтрализации возможных конфликтных ситуаций.
Уважаемые Руководители, экономьте свое время – оно самое дорогое, что у Вас есть!
А мы Вам в этом поможем!
За подробной информацией обращайтесь по телефонам: 8(8422) 67-50-94, 67-50-95
или e-mail: sales@razvitie.su