Культура общения с клиентами

Отношение Клиентов – ключевой ресурс любой компании.
Только на нем, по сути, и держится весь бизнес.
Часто сотрудникам приходится общаться в условиях эмоционального «перегруза» с большим количеством людей без перерыва. Дополнительно нагрузку создают «тяжелые» клиенты — люди, у которых тяжелый характер, плохое настроение, желание поругаться. В итоге — эмоциональные перегрузки, утомляемость, даже срывы. Без навыков общения здесь трудно.
Кроме того, товары и услуги на рынке становятся все больше и больше похожими друг на друга. На первое место здесь выходит то, как сотрудники компании общаются с клиентами.
Задачи тренинга:
- формирование 4 ключевых навыков общения с клиентами;
- научить работе с эмоциональными состояниями;
- кроме того, дать основы конструктивного и продуктивного общения с «тяжелыми» клиентами, — умения легко налаживать контакт и справляться со сложными ситуациями в общении;
- научить в дальнейшем самостоятельно извлекать опыт из общения с клиентами (заложить основы для самостоятельного личностного роста).
Тренинг будет полезен:
менеджерам по продажам, продавцам-консультантам, секретарям, сотрудникам сервисных служб — словом всем тем, кому приходится много общаться с клиентами.
Результат использования предлагаемого на тренинге подхода:
Естественно, два дня тренинга не дадут мастерства общения, так как вышеперечисленное — это сложные навыки. Но каждый такой сложный навык состоит из набора простых, среди которых есть ключевые. После освоения ключевых навыков самостоятельно освоить сложный навык становится легко. Эти ключевые навыки участники и отрабатывают на тренинге.
По итогам тренинга участники составляют план своего развития: какие навыки, и в какой последовательности предстоит освоить. Самообучение становится для участников легким и приятным делом — они умеют учиться сами.
В итоге освоение навыков общения положительно отражается как на эмоциональной стороне работы сотрудников, так и на эмоциональном состоянии клиентов, а, следовательно, и на отношении клиентов к компании.
Отзывы
Семинар в целом понравился, объяснения были понятными, все прошло на одном дыхании, получила дополнительную информацию.
Узнала очень много полезного, как в работе так и вообще жизненные вопросы стало решать проще. Отлично.
Доступный, подробный материал в методических разработках. Наглядность, позитив, прозрачность. Корректный, грамотный ведущий.