Телефонные продажи

Задать вопрос менеджеру

Задать вопрос менеджеру

Ваше имя*

Ваши контакты*

Ваше сообщение*

Семинар*

* - Поля, обязательные для заполнения.

* - Заполняя форму, Вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.

Записаться на семинар

К сожалению, данный семинар пока не стоит в расписании. Мы можем сообщить Вам о его появлении, если Вы заполните следующую форму:

ФИО*

Email*

Телефон*

* - Заполняя форму, Вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности

Описание курса
Ведущие
Отзывы
Фото

Текущая программа является базовой и при заказе в корпоративном варианте подлежит обязательной доработке после отправления заказчиком технического задания на обучение.

Цель программы: повышение лояльности клиентов за счет улучшения качества общения с клиентами по телефону и создание профессионального имиджа компании.

Реализация программы проходит в несколько этапов.

Этап первый. Диагностический.
1. Анализ стандартов работы операторов call-центра.
2. Диагностика работы операторов call-центра.
• Выявление типичных ситуаций обращений клиентов.
• Ознакомление с уровнем квалификации сотрудников.
Этап второй. Тренинг.

Ключевые моменты тренинга

Эффективный оператор call-центра

• Роль оператора call-центра в работе компании.
• Функции и должностная инструкция.

Успешный телефонный разговор

•   Основы построения телефонного общения.
•   Алгоритм разговора.
•   Правила эффективного разговора.
•   Особенности телефонного общения.
•   Нестандартные ситуации.
•   Фиксация информации.

Этапы взаимодействия с клиентом по телефону

1. Приветствие и представление:
•   приветствие клиента в соответствии со стандартом;
•   представление клиенту в соответствии со стандартом.

2. Прояснение запроса или вопроса клиента:
•   применение приемов активного слушания;
•   типы вопросов, как задавать вопросы, формирование навыков работы с вопросами;
•   проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
•   как правильно слушать и показывать заинтересованность?
Консультирование или информирование клиента:
•   как правильно предоставлять информацию? Приемы использования терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
•   как управлять разговором и удержать его под контролем?
•   как резюмировать звонок?
Завершение разговора с клиентом:
•   Завершение разговора в соответствии со стандартом

3 . Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:
а) Как предотвратить конфликт при телефонном разговоре с клиентом
•   Навыки эмоциональной компетентности (понимание потребностей и реакций людей).
•   Навыки владения голосом. Звучание голоса. Интонации.
•   Навыки телефонного этикета и культуры речи. Вежливость в рамках делового общения. Формулировка вопросов.
•   Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
•   Клиентоориентированность.
•   Позитивность речи.
•   Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
б) Разрешение конфликта при телефонном разговоре с клиентом
•   Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями.
•   Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами.
•   Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»).
•   Управление временем разговора.
•   Навыки «влияния». Каким голосом надо говорить, чтобы вызвать нужную нам реакцию.
•   Навыки снижения эмоционального напряжения (другими словами «как успокоиться самому и успокоить клиента»).
•   Навыки уверенного поведения. Навыки «вежливого отказа».
•   Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики операторов call-центра, для которых проводится данный тренинг.

Программа рассчитана на 16 часов работы.

Результат:

•    Повышение эффективности общения с клиентом по телефону.
•    Умение успешно справляться с проблемными ситуациями.
•    Умение создавать благоприятное впечатление о себе и компании.

Кочкадаева Лариса

Отличительные особенности семинаров и тренингов
Ларисы Кочкадаевой:

· прагматичный подход в сочетании с легким, активным общением в формате диалогов и дискуссий,
· точечная работа над постановкой навыков участников,
· качественная обратная связь во время выполнения практикумов,
· дисциплина выполнения заданий и упражнений.

Образование:

высшее экономическое образование, диплом МГУ, специализация «экономическое и социальное планирование» — 1993 г.;
программа развития управленческой эффективности, сертификат «Деловой стандарт: техники эффективного лидерства и руководства» — Козлов Н.И., директор Учебного Центра «Синтон», Москва — 2003 г.;
«Организация Тренинга продаж», сертификат Московского Института Тренинговых Технологий — 2005 г.;
дополнительное образование по маркетингу, управлению, психологии;
практический опыт работы в области продаж, маркетинга, управления.

Опыт в бизнесе:

1993 —2000 гг. —предприниматель, оптовая торговля электроприборами;
2000 — 2002 гг. — директор оптового продовольственного магазина;
2002 — 2005 гг. — заместитель директора дистрибуторской компании, продукты питания;
2005 — 2010 гг. — исполнительный директор Маркетингового Агентства «Результат»;
с 2005 года — бизнес-тренер, консультант Консалтинговой Компании «Развитие»;
с 2012 года — совладелец компании на рынке строительных услуг.

Опыт консультанта и тренера:

Консультирование по вопросам организации и оптимизации работы отделов продаж и маркетинга:

разработчик и ведущий практических курсов: «Активные продажи по телефону и в личном контакте», «Успешный торговый представитель», «Консультант в торговом зале», «Культура обслуживания клиентов»;
автор и ведущий бизнес-практикума «Управление дебиторской задолженностью»;
разработчик и ведущий тренингов «Работа с возражениями», «Обоснование цены»;
разработка регламентов и инструкций для отделов продаж;
разработка корпоративных стандартов качественного обслуживания клиентов;
разработка методических пособий по обучению персонала для корпоративных тренеров;
разработка программ аудита и контроля качества обслуживания клиентов;
разработка и проведение маркетинговых исследований рынка, продуктов, услуг.

Особенности тренерской работы:

Участники семинаров и тренингов оценивают

программу семинара (полезность, актуальность, применимость, логичность материалов) в среднем на 9,2 балла,
работу тренера (компетентность, доступность, интересное изложение материала, работа с вопросами слушателей) в среднем на 9,7 баллов.

Вот что говорит о подходе к обучению сама Лариса Кочкадаева:

«…бесполезно читать книги сотрудникам и слушать (а теперь стало модно и смотреть) лекции в интернете, если стоит задача в короткие сроки провести изменения их навыков и умений. Ведь когда на тренинге начинаешь задавать контрольные вопросы участникам, то складывается впечатление, что они всё знают, обучались. И только практика показывает, что накопленные знания не применяются по назначению. Любая учебная ситуация, моделирующая общение с клиентом, вызывает ряд вопросов и затруднений у участников.

Мой подход к обучению прост: «хочешь научиться ездить на велосипеде — садись и пробуй, падай и снова пробуй, анализируй ошибки и снова пробуй, пока не начнет получаться…». Обычно 5-6 «падений» в среднем требуется, чтобы сотрудник начал вырабатывать правильные навыки поведения. Важно преодолеть страх ошибок («падений»), научиться их анализировать и делать выводы. Видеотренинг с самоанализом, коллективный анализ действий в группе и экспертная оценка и подсказки тренера помогают в этом.

Главная моя задача — это создать такую обстановку на тренинге, где даже самый несмелый (или ленивый, или «зазвездившийся») участник сам проявит желание попробовать (преодолеет свой страх, лень или гордыню) и обязательно достигнет успеха. Тогда в моей душе тренера наступает праздник победы :) Это залог того, что и после тренинга участники продолжат самостоятельно совершенствовать своё мастерство, так как им это стало интересно!..»

Отзывы участников:

Актуально, практично, выполнимо. Разложили по полочкам сложные моменты. Сформировали алгоритм действий.
Изменился взгляд на профессию, стало даже интересно. Хочется и дальше продолжать обучаться!
…вроде я всё это знал и раньше. Только теперь это систематизировалось и стало понятно, зачем нужно делать именно так.
Понравилась доступность и актуальность представленной информации.
У нас каждый год приглашают тренеров… Думал, как всегда, на тренинге высплюсь, но у вас не уснёшь :) втянулся и даже интересно стало, время пролетело незаметно и с пользой. Спасибо, всё по делу, всё именно про нашу работу.
Домашние задания выполнял дома на 100% и отправлял отчеты тренеру, мои дети видели пример папы и тоже делали свои школьные задания. Вот так тренинг папы поднял дисциплину и на работе, и дома.
На видео когда видишь себя со стороны — оказывается, как много ещё надо в себе менять, какие ошибки делаю. Буду учиться говорить и действовать правильно. Особенно помогли отзывы коллег, раньше не задумывалась…
Самое основное — сильно заметна сплоченность коллектива. Дружелюбность, позитивный настрой.
Каждый раз, когда Вы, Лариса, проводите в нашей компании курс тренинга — не только улучшаются отношения в коллективе, но и даже в семье исчезают конфликты!

В разное время в её семинарах и тренингах принимали участие сотрудники компаний:

QSP-Логистика (автозапчасти), ТК «Автосити» (автозапчасти), автосалон «Тойота» (продажи и обслуживание),
завод «КПД-2» (строительство и продажа недвижимости), ООО «Запад» (строительство и продажа недвижимости), ООО «Геодезическое оборудование», завод «КСП» (кровельные материалы), «Крановый завод»,
компания «СервисГаз» (котельное оборудование), ГК «Регтаим» (строительные материалы), ООО «Спецтехника», компания «Лига» (лакокрасочное оборудование), Апрель-климат (кондиционеры), ООО «Сигма-Си» (электрооборудование), ООО «МТК» (метизы),
ТД Ульяновского ликеро-водочного завода и их дистрибьюторы: ООО «Продторг», ООО «Агромир», ООО «Маршал», ООО «Маг»; ООО «Содружество» (алкогольная продукция), ЗАО «Молвест» (молочные продукты), Ульяновский Хладокомбинат (мороженое, полуфабрикаты), молочный концерн «АЛЕВ» (молочная и соевая продукция), ТД «Талина» (мясная и колбасная продукция «Атяшево»), ООО «Конди» (кондитерские изделия),
Айтек (IT-технологии), компания «Дизайн-Систем» (рекламная и сувенирная продукция), ГК «Мозаика»,
сеть салонов «Океан качественных дверей» (филенчатые и стальные двери), кухни «Трио», компания «Улампэк» (шкафы-купе), ООО «Мебель Поволжья»,
и другие.

ООО "Таис": Очень рада, что еще раз присутствовала на вашем семинаре. Было действительно интересно и поучительно лично для меня, хотя большую пользу и информацию, которая мне пригодиться в работе я почерпнула в 1-й день нашего общения. Во 2-й день полезной информации для меня было меньше, но, возможно, в дальнейшем я также смогу ей воспользоваться. Очень надеюсь, что этот семинар для меня не последний.
ООО «Торговый дом «Мозаика»: Очень понравился ваш тренинг, приятно, сто на таком высоком уровне. Получила много тех знаний, которые смогу и буду применять на практике. Получила ответы на интересующие меня вопросы. Казалось бы, что можно получить за 2 дня, оказывается, со знаниями и преподавателями очень многое. Ваш тренинг помог избавиться от многих комплексов и неуверенности. Большое вам спасибо!
ООО "Таис": Я думаю, что тот курс, который был прочитан в эти 2 дня, очень пригодиться мне в дальнейшей моей работе и в жизни. Так как часть информации была для меня новой, я думаю, пройдет какой-то период времени, прежде чем я все это «переварю» и смогу воплотить в жизнь. Часть информации была знакомой, но этот курс позволил сгруппировать и разложить по полочкам все эти знания. Мне кажется, манера и правильность общения по телефону играют большую роль в общем деле компании. Большое спасибо за грамотную и доступную лекцию. Надеюсь, что и дальше мы будем встречаться, и мне будет полезна информация, которую вы мне дадите.
ООО «Торговый дом «Мозаика»: Я очень рада, что приняла участие в тренинге «Телефонные контакты». Я получила массу новой информации и знаний, необходимых для работы. Очень хорошо усваиваются знания, когда есть практические занятия. Мне бы хотелось еще не раз поучаствовать у вас на семинарах-тренингах по другим темам.
Компания «Надежда»: Большое спасибо за тренинг! Получила массу полезного, поучительного. Получила большое удовольствие от проводимых уроков. Уверена, что это мне поможет в моей работе! Спасибо еще раз!