Телефонные продажи
- Описание курса
- Ведущие
- Отзывы
- Фото

Цель программы: повышение лояльности клиентов за счет улучшения качества общения с клиентами по телефону и создание профессионального имиджа компании.
Реализация программы проходит в несколько этапов.
Этап первый. Диагностический.
1. Анализ стандартов работы операторов call-центра.
2. Диагностика работы операторов call-центра.
• Выявление типичных ситуаций обращений клиентов.
• Ознакомление с уровнем квалификации сотрудников.
Этап второй. Тренинг.
Ключевые моменты тренинга
Эффективный оператор call-центра
• Роль оператора call-центра в работе компании.• Функции и должностная инструкция.
Успешный телефонный разговор
• Основы построения телефонного общения.• Алгоритм разговора.
• Правила эффективного разговора.
• Особенности телефонного общения.
• Нестандартные ситуации.
• Фиксация информации.
Этапы взаимодействия с клиентом по телефону
1. Приветствие и представление:• приветствие клиента в соответствии со стандартом;
• представление клиенту в соответствии со стандартом.
2. Прояснение запроса или вопроса клиента:
• применение приемов активного слушания;
• типы вопросов, как задавать вопросы, формирование навыков работы с вопросами;
• проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
• как правильно слушать и показывать заинтересованность?
Консультирование или информирование клиента:
• как правильно предоставлять информацию? Приемы использования терминологической и профессиональной информации максимально понятной клиенту;
• как управлять разговором и удержать его под контролем?
• как резюмировать звонок?
Завершение разговора с клиентом:
• Завершение разговора в соответствии со стандартом
3 . Технология работы с «трудным» или «проблемным» клиентом:
а) Как предотвратить конфликт при телефонном разговоре с клиентом
• Навыки эмоциональной компетентности (понимание потребностей и реакций людей).
• Навыки владения голосом. Звучание голоса. Интонации.
• Навыки телефонного этикета и культуры речи. Вежливость в рамках делового общения. Формулировка вопросов.
• Слова и фразы, не соответствующие деловому стилю общения.
• Клиентоориентированность.
• Позитивность речи.
• Слова и фразы, вызывающие негативную реакцию.
б) Разрешение конфликта при телефонном разговоре с клиентом
• Компетенции оператора при работе с конфликтными ситуациями.
• Ошибки оператора при телефонных конфликтах с клиентами.
• Этапы конструктивно протекающего конфликта (или «как построить разговор таким образом, чтобы он был наиболее конструктивным и эффективным»).
• Управление временем разговора.
• Навыки «влияния». Каким голосом надо говорить, чтобы вызвать нужную нам реакцию.
• Навыки снижения эмоционального напряжения (другими словами «как успокоиться самому и успокоить клиента»).
• Навыки уверенного поведения. Навыки «вежливого отказа».
• Разбор конфликтных ситуаций из реальной практики операторов call-центра, для которых проводится данный тренинг.
Программа рассчитана на 16 часов работы.
Результат:
• Повышение эффективности общения с клиентом по телефону.• Умение успешно справляться с проблемными ситуациями.
• Умение создавать благоприятное впечатление о себе и компании.
-
ООО "Таис"
-
Очень рада, что еще раз присутствовала на вашем семинаре. Было действительно интересно и поучительно лично для меня, хотя большую пользу и информацию, которая мне пригодиться в работе я почерпнула в 1-й день нашего общения. Во 2-й день полезной информации для меня было меньше, но, возможно, в дальнейшем я также смогу ей воспользоваться. Очень надеюсь, что этот семинар для меня не последний.
-
ООО «Торговый дом «Мозаика»
-
Очень понравился ваш тренинг, приятно, сто на таком высоком уровне. Получила много тех знаний, которые смогу и буду применять на практике. Получила ответы на интересующие меня вопросы. Казалось бы, что можно получить за 2 дня, оказывается, со знаниями и преподавателями очень многое. Ваш тренинг помог избавиться от многих комплексов и неуверенности. Большое вам спасибо!
-
ООО "Таис"
-
Я думаю, что тот курс, который был прочитан в эти 2 дня, очень пригодиться мне в дальнейшей моей работе и в жизни. Так как часть информации была для меня новой, я думаю, пройдет какой-то период времени, прежде чем я все это «переварю» и смогу воплотить в жизнь. Часть информации была знакомой, но этот курс позволил сгруппировать и разложить по полочкам все эти знания. Мне кажется, манера и правильность общения по телефону играют большую роль в общем деле компании. Большое спасибо за грамотную и доступную лекцию. Надеюсь, что и дальше мы будем встречаться, и мне будет полезна информация, которую вы мне дадите.
-
ООО «Торговый дом «Мозаика»
-
Я очень рада, что приняла участие в тренинге «Телефонные контакты». Я получила массу новой информации и знаний, необходимых для работы. Очень хорошо усваиваются знания, когда есть практические занятия. Мне бы хотелось еще не раз поучаствовать у вас на семинарах-тренингах по другим темам.
-
Компания «Надежда»
-
Большое спасибо за тренинг! Получила массу полезного, поучительного. Получила большое удовольствие от проводимых уроков. Уверена, что это мне поможет в моей работе! Спасибо еще раз!